【我慢の限界】アップルサポートが最悪で役に立たない悲惨な実情とは

【我慢の限界】アップルサポートが最悪で役に立たない悲惨な実情とは

こんにちは!エディです。

私は、半年前に約5年使ったiPhone7を家電量販店のMNPを使ってiPhoneSE第二世代に買い替えました。

しかし、少し問題が発生したためアップルのサポートを受けていたのですが、これがまた「酷い」、「悪い」、「役に立たない」対応であり、疲れ果ててしまいました(苦笑)。

ここ数日アップルに対して残念な気持ちでいっぱいです。

私は15年以上アップルユーザーですが、今回に限らず、昔からアップルのサポートの質は評判が良くないことが多いのも事実です。

そこで当記事では、個人的に考えるアップルのサポートの問題点について、”さらっと”お話ししていきたいと思います。あまり深く踏み込んでも…ですからさらっと。

1 完全縦割りでサポートが連携しない

直営店であるApple StoreとAppleサポート(電話サポート:0120-277-535)の部隊は、互いにユーザーサポートにおいて連携することはほとんどありません

完全に縦割りの組織のため、Apple StoreのスタッフとAppleサポートのスタッフが一体となって(手を取り合って)、ユーザーからの問い合わせに対応することはまずないからです。

アップル側としては完全に役割を明確に区別して分け、効率的な組織運営をしようという意図だとしたら、現場は機能していないように感じます。

Apple Storeの役割は、主に「対面での対応によるユーザー体験の向上」や「直接技術者が目視で不具合のある製品を確認し、即時修理や最適な故障対応等をスピーディに提供すること」ですかね。

一方、Appleサポートの役割は、「ユーザーからの一次対応窓口」、「店舗に行くことができないユーザーへの幅広いサポート」と推察します。

問題は、それぞれの役割に応じてユーザー対応が完結しない場合に、連携がないことでユーザーの不満が不必要に増えていくことです。

ユーザーは、同じ件でApple Storeにも行くし、Appleサポートにも問い合わせます。なかなか一度で解決しないような問題は複数回問い合わせ、対応を求めます。そして、ユーザーからすると、Apple StoreもAppleサポートのスタッフはどちらも同じAppleのスタッフです。

しかし、それぞれのスタッフは、それぞれのラインで対応した情報を互いにコミュニケーションを取りながら適切に引き継ぎをしたり、繋いだり、代わりに対応することを基本的にしないのです。

それによって、Appleサポートのたらい回し等の問題が生じてしまうのです。

2 たらい回しが常態化している

Appleサポートのたらい回しの例をあげます。

Apple Storeで修理依頼をしたとします。

その後、その修理内容の詳細等について問い合わせをしたい時は、店舗に電話をします。

しかし、Apple Storeの電話はとてもつながりにくいです。これがどうしようもないほど酷いです。店舗によっても違いますが、平日でも30分繋がらないことは多々あり、休日には1時間、2時間と時間帯を変えても繋がらないこともあります。

そうすると、ユーザーはストレスを抱えながらアップルサポートに電話をして対応依頼をします

そして、またここで2つの問題が浮かび上がります。

  1. AppleサポートからApple Storeへ転送してくれない(する手段がない)
  2. Apple Storeが対応した内容について、Appleサポートが引き継いで対応をしない

まず、1については、「AppleサポートからApple Storeへ電話を繋ぐ(その逆も然り)」、「担当間で情報をやり取りしてユーザーに折り返す」といったことをしません。

それは、完全縦割りのために引き継がず、(後述するような)マニュアル対応が基本のスタンスだからです。実際に、AppleサポートからApple Storeに直通する社内転送番号も準備されてもいないようです。

次に2ですが、互いがユーザー対応をした記録は端末のシリアルナンバーや問合せ番号に紐付き、内容を見ることはできますが、それを引き継いで対応することもありません。

もちろん、スタッフや内容によって説明できるものについては対応してくれる場合がありますが、システム上不可なものはできないのです。

システム上の問題とは、修理対応した時の見積り内容の変更等は店頭スタッフが実施したものは店頭スタッフのみが可能であり、Appleサポートが実施したものも同様になります。

そのため、Appleサポートのスタッフからは、「店舗スタッフにユーザーから直接問合せをしてください」と言われるのみです。

その結果、電話が繋がらずに問い合わせる場所がどこもなくなり、最終的にユーザーはどうしようもなくなるのです

なお、もう一つだけアップルのサポートとしてHPのサポートからチャットで電話予約できるサービスがありますが、それはAppleサポートからの折り返しのみです。

そのため、チャットで店舗スタッフに繋げてほしいといっても「無理」となり、修理内容について相談しても「できない、わからない」となるのです。

このように、Apple StoreとAppleサポートの完全な縦割りがそういった弊害を生み出します。

スタッフ間の人的繋がりが無いことに加え、必要な機能がシステム連携されておらず、スタッフの完全マニュアル化された対応が拍車をかけます。

そして、ユーザーは途方に暮れることになり、(本来であれば発生しない)不満が募っていくのです。

3 完全マニュアル対応でユーザーファーストではない

Appleのサポートは基本的に完全マニュアル対応であり、ユーザーファーストではないという印象を受けています。

スタッフは、ユーザーから問合せがあった際はその問題への対応方法をマニュアルの中から調べ、伝えている感じですね。

そして、マニュアルにない事柄は基本対応せず(=問題解決せず)で終了です。冒頭でスタッフ一様に言う「安心してください。最後までスタッフが責任を持って問題解決に向けてサポートします」といったような決まり文句も空虚に聞こえるほど。

それでも粘るユーザーに対しては上席やスペシャリストに代わり、ユーザーを”宥める”ことになります。

つまり、アップルのマニュアルが全てであり、柔軟な対応でユーザーの問題を理解し、汲み取りながら最善の解決策に一緒に導いてくれるスタッフは極めて少ないのです。最近は特にそうですね。

もちろん、アップルのルールに従うことはユーザーにも必要です。無茶苦茶な要望やルールにないことをしろというのは、当然クレームに昇華してしまいます。

そうではなく、例えば、明らかにユーザーの過失がないのに起きた問題に対してドライなマニュアル対応をするのは、「ムカつく」、「最低」、「酷い」という感情を生み出します。

それが悪い口コミや評判に繋がっているのではないでしょうか。

4 アップルのスペシャリストの質が悪い

「アップルのスペシャリストの質が悪い」という問題です。

これについては、最近特に感じることです。

アップルの「スペシャリスト」は、かつては「シニアアドバイザー」とも呼ばれ、一般のサポートスタッフよりも深い知識やスキル、何かしらの決裁権(決定権)も持つため、踏み込んだ対応ができる人と言われていました。

しかし、最近のスペシャリストは問題解決能力が著しく低い人も多いです。

上席に変わっても一次対応したスタッフと対応内容やレベルが変わらず、ただ時間だけが無駄に消化されるケースが多いのです。

また、驚きですが…、口調が強く、人の話を遮りながら話す人(一部ですが)さえいます。こちらが宥めることも…。

平易でマニュアルにある問題であればスムーズに応対はできますが、少し複雑な問題になるとお手上げになり、問題解決をすぐに諦める。これが(私が感じる)今の現状ですね。

なお、一部のアップルの内部スタッフから聞いた話ですが、背景として、「増えすぎたサポート業務とそれに対応する人の急激な増加、人の入れ替えとそれに伴う人材が育っていない」ことが一つの要因として挙げられていました。

まあやっぱりそうなのかなと思うのと同時に、「さすがアップル!」といった素晴らしいサポートをいつか受けてみたいものです。

5 最後に

今回は、あくまで長年アップル製品を愛用してきた私が、Appleから受けてきたサポート対応をもとに最近感じる問題点にフォーカスを当ててまとめたものになります。

そのため、これが全てではもちろんなく、アップルは「神対応」と評する人がいるように、私もきちんとした対応を受けることもあります。

しかし、最近特に「最悪」「ムカつく」「役に立たない」と評する声に納得がいくようなサポートが多くなってきているように感じます。

アップル製品自体がいくら素晴らしくても、質の悪いサポート対応ではユーザーの満足度を下げ、最悪離れていってしまいます。

これからもアップルを好きで居続けるためにも、少しでも変わることを切に願います。

以上です。ご覧いただきありがとうございました!

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