こんにちは！エディです。
私は、半年前に約5年使ったiPhone7を家電量販店のMNPを使ってiPhoneSE第二世代に買い替えました。
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しかし、少し問題が発生したためアップルのサポートを受けていたのですが、これがまた「酷い」、「悪い」、「役に立たない」対応であり、疲れ果ててしまいました（苦笑）。
ここ数日アップルに対して残念な気持ちでいっぱいです。
私は15年以上アップルユーザーですが、今回に限らず、昔からアップルのサポートの質は評判が良くないことが多いのも事実です。
そこで当記事では、個人的に考えるアップルのサポートの問題点について、”さらっと”お話ししていきたいと思います。あまり深く踏み込んでも…ですからさらっと。
1 完全縦割りでサポートが連携しない
直営店であるApple StoreとAppleサポート（電話サポート：0120-277-535）の部隊は、互いにユーザーサポートにおいて連携することはほとんどありません。
完全に縦割りの組織のため、Apple StoreのスタッフとAppleサポートのスタッフが一体となって（手を取り合って）、ユーザーからの問い合わせに対応することはまずないからです。
アップル側としては完全に役割を明確に区別して分け、効率的な組織運営をしようという意図だとしたら、現場は機能していないように感じます。
Apple Storeの役割は、主に「対面での対応によるユーザー体験の向上」や「直接技術者が目視で不具合のある製品を確認し、即時修理や最適な故障対応等をスピーディに提供すること」ですかね。
一方、Appleサポートの役割は、「ユーザーからの一次対応窓口」、「店舗に行くことができないユーザーへの幅広いサポート」と推察します。
問題は、それぞれの役割に応じてユーザー対応が完結しない場合に、連携がないことでユーザーの不満が不必要に増えていくことです。
ユーザーは、同じ件でApple Storeにも行くし、Appleサポートにも問い合わせます。なかなか一度で解決しないような問題は複数回問い合わせ、対応を求めます。そして、ユーザーからすると、Apple StoreもAppleサポートのスタッフはどちらも同じAppleのスタッフです。
しかし、それぞれのスタッフは、それぞれのラインで対応した情報を互いにコミュニケーションを取りながら適切に引き継ぎをしたり、繋いだり、代わりに対応することを基本的にしないのです。
それによって、Appleサポートのたらい回し等の問題が生じてしまうのです。
2 たらい回しが常態化している
Appleサポートのたらい回しの例をあげます。
Apple Storeで修理依頼をしたとします。
その後、その修理内容の詳細等について問い合わせをしたい時は、店舗に電話をします。
しかし、Apple Storeの電話はとてもつながりにくいです。これがどうしようもないほど酷いです。店舗によっても違いますが、平日でも30分繋がらないことは多々あり、休日には1時間、2時間と時間帯を変えても繋がらないこともあります。
そうすると、ユーザーはストレスを抱えながらアップルサポートに電話をして対応依頼をします。
そして、またここで2つの問題が浮かび上がります。
- AppleサポートからApple Storeへ転送してくれない（する手段がない）
- Apple Storeが対応した内容について、Appleサポートが引き継いで対応をしない
まず、1については、「AppleサポートからApple Storeへ電話を繋ぐ（その逆も然り）」、「担当間で情報をやり取りしてユーザーに折り返す」といったことをしません。
それは、完全縦割りのために引き継がず、（後述するような）マニュアル対応が基本のスタンスだからです。実際に、AppleサポートからApple Storeに直通する社内転送番号も準備されてもいないようです。
次に2ですが、互いがユーザー対応をした記録は端末のシリアルナンバーや問合せ番号に紐付き、内容を見ることはできますが、それを引き継いで対応することもありません。
もちろん、スタッフや内容によって説明できるものについては対応してくれる場合がありますが、システム上不可なものはできないのです。
システム上の問題とは、修理対応した時の見積り内容の変更等は店頭スタッフが実施したものは店頭スタッフのみが可能であり、Appleサポートが実施したものも同様になります。
そのため、Appleサポートのスタッフからは、「店舗スタッフにユーザーから直接問合せをしてください」と言われるのみです。
その結果、電話が繋がらずに問い合わせる場所がどこもなくなり、最終的にユーザーはどうしようもなくなるのです。
なお、もう一つだけアップルのサポートとしてHPのサポートからチャットで電話予約できるサービスがありますが、それはAppleサポートからの折り返しのみです。
そのため、チャットで店舗スタッフに繋げてほしいといっても「無理」となり、修理内容について相談しても「できない、わからない」となるのです。
このように、Apple StoreとAppleサポートの完全な縦割りがそういった弊害を生み出します。
スタッフ間の人的繋がりが無いことに加え、必要な機能がシステム連携されておらず、スタッフの完全マニュアル化された対応が拍車をかけます。
そして、ユーザーは途方に暮れることになり、（本来であれば発生しない）不満が募っていくのです。
3 完全マニュアル対応でユーザーファーストではない
Appleのサポートは基本的に完全マニュアル対応であり、ユーザーファーストではないという印象を受けています。
スタッフは、ユーザーから問合せがあった際はその問題への対応方法をマニュアルの中から調べ、伝えている感じですね。
そして、マニュアルにない事柄は基本対応せず（＝問題解決せず）で終了です。冒頭でスタッフ一様に言う「安心してください。最後までスタッフが責任を持って問題解決に向けてサポートします」といったような決まり文句も空虚に聞こえるほど。
それでも粘るユーザーに対しては上席やスペシャリストに代わり、ユーザーを”宥める”ことになります。
つまり、アップルのマニュアルが全てであり、柔軟な対応でユーザーの問題を理解し、汲み取りながら最善の解決策に一緒に導いてくれるスタッフは極めて少ないのです。最近は特にそうですね。
もちろん、アップルのルールに従うことはユーザーにも必要です。無茶苦茶な要望やルールにないことをしろというのは、当然クレームに昇華してしまいます。
そうではなく、例えば、明らかにユーザーの過失がないのに起きた問題に対してドライなマニュアル対応をするのは、「ムカつく」、「最低」、「酷い」という感情を生み出します。
それが悪い口コミや評判に繋がっているのではないでしょうか。
4 アップルのスペシャリストの質が悪い
「アップルのスペシャリストの質が悪い」という問題です。
これについては、最近特に感じることです。
アップルの「スペシャリスト」は、かつては「シニアアドバイザー」とも呼ばれ、一般のサポートスタッフよりも深い知識やスキル、何かしらの決裁権（決定権）も持つため、踏み込んだ対応ができる人と言われていました。
しかし、最近のスペシャリストは問題解決能力が著しく低い人も多いです。
上席に変わっても一次対応したスタッフと対応内容やレベルが変わらず、ただ時間だけが無駄に消化されるケースが多いのです。
また、驚きですが…、口調が強く、人の話を遮りながら話す人（一部ですが）さえいます。こちらが宥めることも…。
平易でマニュアルにある問題であればスムーズに応対はできますが、少し複雑な問題になるとお手上げになり、問題解決をすぐに諦める。これが（私が感じる）今の現状ですね。
なお、一部のアップルの内部スタッフから聞いた話ですが、背景として、「増えすぎたサポート業務とそれに対応する人の急激な増加、人の入れ替えとそれに伴う人材が育っていない」ことが一つの要因として挙げられていました。
まあやっぱりそうなのかなと思うのと同時に、「さすがアップル！」といった素晴らしいサポートをいつか受けてみたいものです。
5 最後に
今回は、あくまで長年アップル製品を愛用してきた私が、Appleから受けてきたサポート対応をもとに最近感じる問題点にフォーカスを当ててまとめたものになります。
そのため、これが全てではもちろんなく、アップルは「神対応」と評する人がいるように、私もきちんとした対応を受けることもあります。
しかし、最近特に「最悪」「ムカつく」「役に立たない」と評する声に納得がいくようなサポートが多くなってきているように感じます。
アップル製品自体がいくら素晴らしくても、質の悪いサポート対応ではユーザーの満足度を下げ、最悪離れていってしまいます。
これからもアップルを好きで居続けるためにも、少しでも変わることを切に願います。
以上です。ご覧いただきありがとうございました！
コメント
先日、Appleサポートの対応不備によりLINEのトーク履歴を全て消されてしまいました。iPhoneの買い替えに伴いデータ移行のサポートをしていただいたが、画面共有までしてAppleサポートのプロフェッショナルによる案内通りに操作した結果LINEトーク履歴全て失ったものです。
Appleサポートの過失を認めてはいますが、なんの弁償もありません。その後問い合わせ番号を記入しチャットから問い合わせても、定型文で
「申し訳ありません。よくわかりませんでした。ご質問内容や問題点について、もう一度ご説明いただけますか？できる限りのサポートをさせていただきます。選択肢が提示される場合は、適宜選択してください。最後までしっかりとご案内いたしますので、よろしくお願いします。」即答されます。
不備をもみ消されかけています。
とても残念です。Appleに不備があった場合皆さんどうされているのか？知りたい。
私も購入したIphone14とApple Watchの接続のサポートを受けている時に、大切なボイスメモが消えないで接続出来るようにと念を押したのにも関わらず、ボイスメモが全て消えてしまいました。Appleにてデーターのリカバリーをお願いしたのですが、Appleでそのようなサービスは行なっていないと、マニュアルの対応しかしてもらえません。
以前使用していたiPhoneとの接続を先に切ってしまったため、バックアップをボイスメモを再生しながら録音するには数日を要する状態で、スペシャリストの必ず保存されるから大丈夫との説明を信じてしまったことが悔やまれます。
私も被害者です。
オンラインストアで購入と同時に下取りを依頼しました。
下取り時に登録した身分証明書類２つに不備があるとかで、３回ほど変更して登録しましたが、全て却下され、３回で自動キャンセルされました。
送られてきたメールにも、ログイン後のサイトにも、何が悪いのか一切書いていない。ただ「不備がある」としか書いていない。問い合わせ窓口のゴミカス新津は、「これで理解できる日本人は一人も存在しない」と断言してやったら、何も反論しない有様ｗ
しかも、一度キャンセルされたら二度と下取りできないと言い出す始末。そんなこと、どこに書いてある？
そう言ってやったら、情セキの新津は言い逃れを繰り返し、「利用規約に書いてある」「分からないなら電話して来ればいい」「案内できることは何もない」などと、客を見下した発言を連発。「テメーはタヒね！！！！」と言って電話を切ってやりました。本当に新津は〇ね。今すぐ死〇。
どんなに問い合わせても「もう下取りはしない」の一点張り。
登録した身分証明書の何がダメなのか全く分からないメール。
何がダメなのか全く分からないサイト。
全てがダメ。まさにブラック企業。もう潰れろ。
お役所より腐った会社、それがApple。
去年9月にiTunes Storeでプリンスのアルバムを予約し、先行配信分の曲のダウンロードは出来たのですが、残りの曲がアルバムリリース日から2か月以上たってもダウンロードが出来ないので、サポートの上席にこのことを話したところ、「残りの曲については支払いの確認ができなかったから、もうダウンロードが出来ない」と言われ愕然としました。
ここ1年以上支払い方法を変えずに同じクレジットカードでこのアルバムを予約し、しかもApple Oneのサブスクも問題なく同じカードで支払っていたのにも関わらず…。
理由を聞いても調査もせずに「支払の確認ができなかったから買い直せ」の一点張り。
噂でサポートの質が落ちたとは聞きましたが、上席ポジションの人間でさえこんな対応しかできないのですね。
いままで長い間iPhoneとかApple Musicとか愛用していましたが、もう怖くて使えないです。
正に、今、ハマっています。
シリアルから、保証期間中であることは確認済みで、買ったばっかりの、マックブックエアーが、ガタガタすると、サポートに相談したら、郵送修理扱いで、郵送したら、あとから、本体を確認したのですが、わからないほどの小さな傷が２箇所あるらしく、それが原因で歪んだといわれ、修理には、115400円かかる。どーしますか？って、修理担当からメールがきました。
サポートに、問い合わせても、技術担当の回答は、変えられない。問い合わせもできない。
の一点張りで、話が進まない。
困り果ててます。
App Store から違法アプリをダウンロードしたと言われ、アカウントをロックされ、サブスクは払い続けてくださいねと言われました。
App Store にわざわざ違法アプリ置いてるの？の質問にはそんなものある訳ないの一点張り。
結局なんでアカウントロックされたのかわかりません。
どうしてもサブスク払いたくないなら、クレジット解約、銀行口座解約しろと言われ、泣く泣く全部解約する羽目になりました。